В России активно заработала система мониторинга "Инцидент менеджмент". В ней собирается информация о проблемах и запросах граждан в социальных сетях и отслеживается реакция региональных властей.
Это один из самых простых и доступных способов сообщить о проблеме и получить ответ от министерств и ведомств. Для получения конкретного ответа на свой вопрос пользователю социальных сетей достаточно в "два клика" оставить комментарий в группах в социальных сетях "Instagram", "ВКонтакте", "Одноклассники", "Facebook". В свою очередь система зафиксирует комментарий, а ответственные органы власти должны дадут ответ в течение одного дня с момента получения в работу.
В Магаданской области курирует проект министерство внутренней, информационной и молодежной политики. По словам и.о. министра Яны Ружанской, в среднем ежемесячно рассматривается и отрабатывается около сотни обращений граждан, размещенных в различных социальных сетях. Проблемы граждан, довольно быстро выявляются и обобщаются. Это позволяет довольно детально видеть наболевшие проблемы и темы, волнующие людей, принимать по ним решения. Выявлять наиболее острые вопросы, стоящие на повестке дня и вызывают социальное напряжение.
"Актуальность работы с гражданами в соцсетях для государства в целом и для руководства Магаданской области крайне высока. Многие люди не хотят обращаться по стандартной форме в официальные инстанции и затем ждать ответов на свои жалобы. Нам важно знать мнение колымчан, ведь пока мы не знаем о проблеме, мы не можем начать ее решать. Нередко, именно в ходе обсуждения удаётся выявить назревшие вопросы, которые требуют внимания со стороны органов власти. Решение проблем жителей Магаданской области в режиме "онлайн" выстраивает диалог между гражданским обществом и государством, а также способствует росту доверия граждан к органам власти", — подчеркнула Яна Ружанская.
Система удобна как для граждан, которым больше не нужно писать официальные обращения, так и для представителей власти. Последние в режиме реального времени могут услышать людей, понять, какие проблемы их волнуют в первую очередь, и правильно выстроить свою работу, оперативно решая текущие вопросы.
В зависимости от масштаба проблемы проводится сортировка сообщений по направленности на уровне региональных муниципалитетов. В зависимости от важности обращения на отработку дается от 4 часов до суток с момента его регистрации в системе.
По всем отработанным и необработанным обращениям ведется статистика, которую в режиме реального времени, при помощи программы, могут наблюдать специалисты органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления, а также сотрудники Администрации Президента РФ.
Губернатор Магаданской области Сергей Носов неоднократно подчеркивал необходимость организации инструментов обратной связи с колымчанами, который будет способствовать пониманию острых проблем, волнующих жителей, а также важность привлечения населения к участию в развитии региона.
Для справки:
Проект "Инцидент менеджмент" разработан системой мониторинга и анализа СМИ и социальных сетей в режиме реального времени "Медиалогия". Программа работает в пяти социальных сетях — "ВКонтакте", "Facebook", "Instagram", "Twitter" и "Одноклассники". Система круглосуточно собирает и анализирует обращения и жалобы граждан по различным направлениям.
Система "Инцидент менеджмент" создана по инициативе администрации Президента РФ Владимира Путина. Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране, получить целый срез проблем, волнующих граждан, и принять самое непосредственное участие в их решении.
По данным ВЦИОМ, доля интернет-пользователей в России составляет 81% граждан. При этом, 65% граждан выходят в сеть ежедневно, 70% граждан, оставляющие обращения в соцсетях, ожидают получения обратной связи.
