В Банк России от колымчан с января по май поступило 129 обращений. Большая часть из них, а именно 91 жалоба, касалась работы кредитных организаций. Жители региона также обращались к регулятору с вопросами, связанными с деятельностью страховых компаний и МФО, инвестиционных фондов и других финансовых организаций. Но с 1 июля этого года начал действовать новый порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. Новый закон поможет сократить сроки рассмотрения жалоб, повысить ответственность финансовых организаций и сделать рынок более клиентоориентированным.
Справочно: ранее специалисты Банка России, получив обращение гражданина, самостоятельно формировали запрос в финансовую организацию, в котором сообщали о поступлении жалобы и необходимости предоставить информацию по обозначенному потребителем вопросу. Финансовая организация направляла ответ, Банк России разбирался в проблеме и отвечал человеку.
- Как сейчас будут рассматриваться обращения потребителей финансовых услуг?
Все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации с 1 июля этого года обязаны сами рассматривать обращения граждан. Ответ человеку они должны представить в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлен еще на 10 рабочих дней, если для решения вопроса компании потребуются дополнительные документы и материалы. По результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит гражданину ответ, а копию ответа — в Банк России.
Если человек напишет обращение в Банк России, оно будет направлено для рассмотрения в ту финансовую организацию, на которую он жалуется. Это произойдет в течение 7 рабочих дней с момента регистрации обращения. В таком случае финансовая организация должна будет разобраться в проблеме, устранить возможные нарушения и ответить заявителю, а копию ответа направить регулятору. Если этого не произойдет или заявитель не согласится с ответом и сочтет, что нарушение не устранено, Банк России рассмотрит обращение самостоятельно.
- Может ли финансовая организация не ответить человеку?
Финансовая организация может не отвечать заявителю в следующих случаях:
— если в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа;
— если жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или ее работников;
— если текст обращения невозможно прочесть или определить его суть.
Также стоит отметить, что финансовая организация может принять решение о прекращении переписки с заявителем. Например, в ситуациях, когда в обращении содержится вопрос, на который человеку неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Не стоит ждать ответа от финансовой организации и в ситуациях, когда Банк России не перенаправляет жалобу участнику рынка. Это может произойти:
— если в обращении недостаточно информации об организации, действия которой обжалуются заявителем;
— если речь идет о нарушениях в сфере корпоративных отношений в акционерных обществах или нарушениях в связи с действиями/бездействием финансовой организации как эмитента эмиссионных ценных бумаг.
Если Банк России не получит от финансовой организации копию ответа, направленного гражданину, то регулятор самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю.
- Что делать, если человека не устроит ответ финансовой организации?
Необходимо направить обращение в Банк России с копией ответа финансовой организации. Тогда регулятор рассмотрит жалобу самостоятельно и направит ответ человеку. Для Банка России срок ответа также составляет 15 рабочих дней (с правом продления не более чем на 10 рабочих дней).
Также можно обратиться к финансовому омбудсмену, который решает денежные споры между людьми и финансовыми организациями до суда. По закону компании обязаны исполнять решения финомбудсмена, как и решения суда.
Обратиться к уполномоченному можно, если:
— У человека договор частного лица с финансовыми организациями.
— Споры касаются только денег и имущества.
— Сумма, которую человек намерен получить от финансовой организации, не превышает 500 тыс. рублей. Исключение — вопросы по ОСАГО и пенсиям, для них нет никаких ограничений. В остальных случаях, если необходима большая выплата, необходимо обратиться в суд.
— Проблемы с организацией возникли в течение трех предыдущих лет с момента подачи заявления финансовому уполномоченному. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях.
Для клиентов финансовых организаций услуги омбудсмена бесплатны. Но если обращение подает представитель потребителя, например, юрист, то необходимо будет заплатить за рассмотрение дела 15 тыс. рублей. Уполномоченный принимает решение быстро — как правило, за 15 рабочих дней. Особые сроки только по спорам о переводе пенсионных накоплений — до 20 рабочих дней.
Решения финансового омбудсмена обязаны исполнять:
— банки;
— МФО;
— страховщики (кроме вопросов обязательного медицинского страхования);
— негосударственные пенсионные фонды;
— кредитные потребительские кооперативы;
— ломбарды.
Реестр всех организаций, которые должны взаимодействовать с омбудсменом, опубликован на сайте Банка России.
Пресс-служба Отделения Банка России по Магаданской области
