Пользователи соцсетей все чаще получают ответы с официальных аккаунтов органов власти. Решить наболевшие проблемы помогает система "Инцидент менеджмент" ("ИМ").
Как сообщили в Правительстве Магаданской области система "Инцидент-менеджмент" не конкретный сайт, страничка или почтовый ящик, куда можно направлять жалобы. На самом деле — это программа, которая мониторит основные социальные сети: "ВКонтакте", "Одноклассники", "Instagram", "Facebook" и "Twitter".
Программа по определенным ключевым словам находит жалобы и обращения граждан. Например, люди жалуются: "сегодня у нас отключили горячую воду, когда же это прекратится?", "стою на остановке, а транспорт не ходит" и так далее.
Жалоба отправляется куратору системы "ИМ" — в Магаданской области это министерство внутренней, информационной и молодежной политики. Далее куратор переправляет жалобу в тот муниципалитет, министерство или ведомство, где появилась проблема. В каждом муниципалитете и ОИВ есть ответственный за работу в системе, который должен подготовить ответ в течение 24 часов. Куратор его согласовывает, и ответ публикуется в соцсетях.
Если человек получил ответ и написал что-то типа: "спасибо, я удовлетворен", "инцидент" считается закрытым. Если человек никак не реагирует, "инцидент" автоматически закрывается через три дня с формулировкой: "ответа нет". Если же пользователь продолжает выражать недовольство, то работа с ним продолжается. В итоговом рейтинге это идет в минус властям. При этом встречаются и сообщения, не требующие ответа: "все кругом плохие", "всех долой!" и т.д.
Есть проблемы, которые можно решить быстро: убрать снег, залатать яму во дворе. Есть долгоиграющие — люди просят построить школу или детский сад. Тогда ответ дается с более обтекаемыми формулировками, потому что по-другому чиновники и не могут ответить. Чтобы решить такой вопрос, потребуются годы.
За время работы система зафиксировала более тысячи "инцидентов" в Магаданской области. Лидерами среди сообщений стали жалобы на качество дорог и благоустройство дворовой территории, ЖКХ, медицину и образование. Ежемесячно рассматривается и отрабатываются десятки "инцидентов", возникших в различных социальных сетях. За сентябрь закрыто 38 обращений колымчан.
Необходимость организации инструментов обратной связи с колымчанами, который будет способствовать пониманию острых проблем, волнующих жителей, а также важность привлечения населения к участию в развитии региона неоднократно подчеркивал губернатор Магаданской области Сергей Носов.
Система "Инцидент менеджмент" создана по инициативе администрации Президента РФ Владимира Путина. Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране, получить целый срез проблем, волнующих граждан, и принять самое непосредственное участие в их решении.
