Что не так с магаданским сервисом в сфере общепита? В этом вопросе решила разобраться редакция MagadanMedia, листая объявления о поиске официантов и гневные отзывы о кафе и барах от посетителей в соцсетях. Чтобы изучить тему целиком, мы задали несколько вопросов* всем заинтересованным сторонам — владельцам заведений, персоналу и посетителям. А также попросили высказаться специалиста в области менеджмента об особенностях ведения бизнеса в Магадане.
Что говорят посетители?
Гости кафе и ресторанов отмечают, что в некоторые заведения города не хочется приходить именно по причине низкого качества сервиса, при том, что к кухне, интерьеру, программе никаких претензий нет. Клиенты подчеркивают, что основная проблема даже не в хамстве, а в низкой мотивации персонала, незнании позиций меню, неспособности воспринимать критику и исправлять ошибки на месте, без привлечения к проблеме руководства. В то же время, посетители могут назвать рестораны, чей уровень сервиса не вызывает никаких нареканий.
Посетитель
Автор фото:
В новом заведении всё максимально хорошо, потом, наверное, у владельцев заведений проходит запал, на какие-то моменты перестают обращать внимание, всё становится рутиной. Всё медленно (а у некоторых и быстро) переходит в разряд "и так сойдёт!" - люди и так ходят и будут ходить, потому что практически все заведения в нашем городе уникальны, в каждом есть что-то своё. По своему опыту скажу, бывают случаи, когда впечатление от посещения заведения ниже среднего, но через некоторое время я всё равно возвращаюсь, потому что альтернативы конкретно этому заведению нет.
По моему опыту идеальным по сервису была траттория, мы очень часто там бывали, почти все семейные праздники отмечали именно там. С нетерпением жду, когда они откроются вновь. Ресторан на Снегорке тоже не вызывал нареканий, достойный сервис, прекрасное место для отдыха.
Если говорить о недочётах в сервисе, то моя "любимая" ситуация: приносят меню, ты выбираешь чем бы себя порадовать, приходит официант и выясняется, что 2/3 позиций сегодня нет. Приходится быстренько придумывать замену. Мне больше нравится практика, когда отсутствующие позиции меню озвучивают сразу. Периодически сталкиваюсь с неправильным порядком подачи блюд, условно – приносят десерт до горячего, или приносят всё сразу, или на бизнес-ланче первым приносят кофе. А в одном из баров к нам подошла улыбчивая девушка, спросила, всё ли нам нравится и предложила нам сфотографироваться для Instagram-странички бара. Мы отказались, сказав в шутку, что стесняемся, девушка изменилась в лице, грубо ответила: "ну и сидите стесняйтесь дальше". И ушла.
Практически все шашлычные не отличаются сервисом, поэтому я их не посещаю.
Магаданскому сервису не хватает души!
Владельцам не хватает хладнокровия принять критику, почему-то все воспринимают отрицательный отзыв как личную обиду и вместо конструктивного диалога выбирают оборонительную позицию и пытаются доказать, что у них всё хорошо, а клиент "сам дурак". А ещё, мне кажется, не все уделяют должное внимание обучению персонала. Однажды мы попросили официанта посоветовать нам вино к выбранным блюдам, на что милая девушка ответила нам, что она не знает, что посоветовать, потому что сама не пьёт. Мелочь, конечно, но ведь из мелочей складывается полная картина.
Что говорят работодатели?
О нехватке кадров заявляют владельцы кафе и баров. Кроме текучки, отмечают проблему низкой мотивации сотрудников — большинство официантов и барменов относятся к работе, как к временному этапу, пока не найдется вакансия получше, а потому и не стремятся развиваться в своей должности и расти по карьерной лестнице. За счет этого отношения, отмечает руководство, зачастую страдает репутация всего заведения.
Арт-директор/управляющий сети Woki-Toki и фудпоинта Barash
Автор фото:
Проблема в кадрах есть у всех заведений в Магадане. Имел удовольствие общаться с экс-директором ресторана Zuma во Владивостоке, который становился в 2014 лучшим рестораном России по версии международного сайта для путешественников TripAdvisor, после получал награду от программы "Ревизорро" как лучший ресторан страны, а в 2017 победил как лучший региональный ресторан от GQ. Даже этим ребятам не хватало кадров.
Наш штат сбит всегда. Во-первых, текучка, во-вторых, приходится брать просто без опыта. Уходит много времени на обучение. Попадаются супертолковые ребята, но все грезят Питером и улетают.
В основном официанты сами уходят. Увольнять не приходится. Кто-то забивает, кто-то начинает учиться, кто-то не может определиться, кто-то улетает. Основные сотрудники – АУП, шефы, линейные повара – работают уже не один год.
Главное требование к персоналу — не быть балбесом. Если не балбес — нет проблем ни с чем.
Что касается мотивации, есть бонусы в виде процента от продаж. Это может быть больше 1 тысячи рублей в день за смену. По зарплате: при рабочем графике 2/2 с процентами может выходить от 45 тысяч рублей. Больше смен — больше зарплата.
Повышаем квалификацию дельными советами, делясь собственным опытом. Кто-то неспособен их воспринять, потому что сервис — это не их цель в жизни. Им это может быть неинтересно, и это самое худшее, что может быть. Всё обучение – коту под хвост.
Как оцениваю кадровую обстановку? С линейными сотрудниками проблема, а профоф и подавно нет. Самородки — редкость. Так происходит, потому что культура современных заведений напрочь отсутствует в городе. Только начиная с последних лет, с появлением "Бутер Бро", "Пинокио", "Таксопарка", появилось новое, прикольное и свежее направление в этой деятельности. Молодые продвинутые руководители понимают что делают, занимаются оформлением как снаружи, так и внутри. От рамки до меню, от оформления туалетной кабины до Instagram. Но всем нужен опыт и конкуренция, чтобы вырасти и добиваться высот.
Самое обидное, что дирекция заведений может и старается двигаться правильно, а их персонал едет криво, уничтожая всё впечатление.
Это приводит к упадку выручки, появляются сложности, начинаются задержки и т.д. В общем, это постоянный головняк. Но получается зарабатывать много в сервисе только у тех, кто любит его. Иначе невозможно.
Woki-TokiТакже опрошенные редакцией бизнесмены подчеркивают, что в нашей стране работа официанта и бармена не только не считается престижной, а даже в какой-то мере постыдной, в отличии от европейских стран. И с этим стереотипом, по мнению владельцев, необходимо бороться,совершенствуя навыки сотрудников и популяризируя направление. Также мы спросили о том, насколько хорошо оплачивается труд барменов и официантов в сравнении, например, с вакансиям специалистов с сайта Центра занятости. Возможно, причина в деньгах? Доход сотрудников общепита оказался на том же уровне, либо выше.
Совладелец Pinokio Pizza Bar, Taksopark, Intokio
Автор фото:
Проблема с кадрами в ресторанном бизнесе есть, была и, возможно, будет всегда. Конечно, регион накладывает дополнительный дефицит — количество жителей. Большинство соискателей предполагает работу в общепите как временную, несмотря на категорию. Категорий можно выделить три: кухня (повара), зал (официант, бармен, администратор), сопутствующие (клининг, операторы, курьеры).
Повара более стабильные и воспринимают работу как постоянную, но престижность профессии очень низкая, поэтому кандидаты зачастую низкоквалифицированные, либо с низкой социальной ответственностью, хотя зарплаты неплохие. Но некому их платить.
Бармен и официант - это вообще не профессия, по мнению абсолютно всех. Это так, пока работу не найдешь.
Хотя в западных странах и в Москве есть высокооплачиваемые повара, бармены и официанты, которые специально обучаются и растут.
По штату нам сейчас не хватает примерно 3 поваров, 1 администратора, 2 операторов, 1-2 бармена/официанта (мы работаем по европейской системе, когда ребята — универсалы и работают как за баром, так и в зале). Приглашаем на работу, кстати :))
Что касается текучки, чаще всего отрабатывают от 2 месяцев до полугода. Есть, конечно, надежные люди, но их очень мало. С открытия с нами буквально 1-2 человека, но есть те, кто более года работает. Некоторые уходят, потом понимают, что зря ушли, но берем не всех обратно.
Увольняются по различным причинам: находят другую работу, не могут совмещать с учебой, проблемы с алкоголем, возвращаются на родину. Да, приходилось и нам увольнять в связи с утратой доверия (хищение, появление в нетрезвом виде, прогулы).
Наши требования к кандидатам: желание работать (всему учим), дисциплинированность, надёжность, для официантов/барменов – общительность, повара – любящие и умеющие готовить. Плохо у всех обычно с дисциплиной.
Мотивируем премией и бонусами. Официанты/бармены имеют оклад + чаевые + проценты от продаж (этот пункт планируем ввести в ближайшее время). Повара – оклад за смену + процент от общей выручки заведения.
От 20 до 40 тысяч получают квалифицированные бармены/официанты, в зависимости от времени занятости. Для гибкого графика, предоставляемого питания — условия отличные. Ставка повара – от 2,4 тысячи.
Персонал обучаем. У нас приглашенный шеф-повар из другого региона с образованием повара и технолога, который лично занимается с каждым. Персонал бара и зала также проходит стажировку. Тимбилдинг – в основном корпоративы и собрания.
Кадровый голод — это в целом обстановка в городе. Все уезжают, а кто здесь — либо не хотят работать, либо не могут. Считаю, что на уровне государства нужно популяризировать эти профессии.
Что говорят официанты?
Чтобы избежать конфликта интересов и получить правдивый ответ, мы задали несколько вопросов о зарплате, мотивации и отношении к работе* уже бывшей официантке. У сотрудников, как выяснилось, то же накопился ряд претензий к гостям, да и условия работы оказались не такими радужными. Зато, во мнении, что работа официанта — лишь этап перед "настоящей" работой, и персонал, и руководство сошлись.
Бывшая официантка
Устроилась официанткой потому, что такую работу было удобно совмещать с учебой в университете. Я как раз перешла на четвертый курс и плюсом – съехала от родителей на "свои хлеба". Нужны были деньги на самостоятельную жизнь.
Это было в конце декабря 2014 года. Проработала 8 месяцев.
Об увольнении я начала думать, когда начальство поставило меня на две полные смены в неделю по субботам и воскресеньям с 11.00 до 00.00. При общей загруженности с учебой и подработкой репетитором получалось так, что у меня вообще не оставалось выходных дней. Потом стала понимать, что с моей зарплатой (90 рублей в час) я дальше не протяну. Да и хотелось уже официальную работу. Официанткой я работала без договора. Вообще из всего коллектива тогда он был только у 3-4 человек. И вот, когда мне предложили работу в университете (в деканате), я не долго думая уволилась из кафе.
Самое сложное в работе официанта - это взаимодействие с людьми.
В особенности - с токсичными (назовём их так), которые за любую оплошность повара или недочеты самого заведения (скудное меню, отсутствие чего-то в меню, стулья неудобные, музыка плохая и так далее) будут вымещать свое недовольство именно на тебе. Сложность именно в том, чтобы продолжать "держать лицо", сохранять терпение, оставаться максимально доброжелательным и услужливым. Быть таким официантом особенно трудно, когда претензии возникают просто на пустом месте.
Думаю, карьеру можно построить практически в любой сфере, если есть такая цель и желание. Если человек видит свое место в сфере общепита, видит себя управляющим какого-нибудь популярного ресторана, знаменитым шеф-поваром или вообще мечтает открыть свой собственный ресторан – почему бы и нет? Весь вопрос в том, насколько сильно он хочет строить эту карьеру.
Друзья, знакомые, семья относились к моей работе официанткой совершенно спокойно. Наверное потому, что такая она вполне подходит для студента. А сама я и не думала о том, чтобы оценивать свою успешность по этой работе.
Все те 8 месяцев знала, что она временная и я обязательно найду что-то другое.
Работу в сфере общепита, в принципе, можно назвать престижной, но только в том случае, если ты администратор, менеджер банкетов, управляющий или непосредственный владелец заведения (особенно, если оно крутое). То есть – не обслуживающий персонал. Не смотря на то, что все профессии нужны и все профессии важны, официант может часто сталкиваться с надменностью и пренебрежительным отношением посетителей только лишь из-за того, что он – как бы прислуга. Не раз приходилось с таким сталкиваться. Особенно с посетителями, от которых за километр веяло понтами.
Насчет качества сервиса, я бы не сказала, что совсем уж не стараются. У нас есть места, с которыми приятно иметь дело, куда приятно приходить. Мне сложно об этом судить, так как могу быть довольно лояльна к качеству сервиса, если речь не идет о каких-либо недопустимых вещах. Например – принесли не тот заказ, уронили суп на меня или нагрубили.
Что говорят эксперты?
Ольга Волохова,
высшая школа менеджмента MBA:
"В отношении магаданского бизнеса линейная зависимость между конкуренцией и качеством сервиса очевидна. В нашем городе слишком мало предложений (заведений общепита), поэтому как ни крути, для каждого предложения найдется своя порция спроса. Такое ощущение, что на этом утверждении держится часть заведений в нашем городе. Причем когда заведение теряет поток посетителей и, таким образом, теряет выручку, руководство не ищет причин тому в качестве своей продукции или в сервисе, они просто индексируют цены, чтобы хоть как-то компенсировать снижение выручки, тем самым еще больше сужают свою "воронку продаж".
Очень часто сталкиваешься с непрофессиональной работой с возражениями посетителей. Почему-то представители заведений часто на твое возражение просто обижаются.
Еще одно слабое место — это общение с клиентами в аккаунтах социальных сетей. Самый низкий уровень сервиса — это когда заведение на негативный отзыв своего клиента где-нибудь в соцсетях отвечает с сарказмом.
Наверное, представитель заведения, считает, что это оригинально и создает резонанс, но в действительности это непрофессионализм. Да, сейчас есть тенденция, когда аккаунты федеральных компаний позволяют себе быть более неформальными, ироничными, но никогда они не высмеивают жалобу клиенту.
Мне кажется, заведениям не хватает понимания — чтобы увеличить выручку, кроме как "поднять цены", есть еще такие инструменты, как качество продукции и сервис. Сейчас все любят заниматься своим профессиональным развитием, записываться на модные онлайн-бизнес-курсы, но почему-то не применяют эту теорию на практике. Можно организовать фокус-группу и получить разнообразную обратную связь и жалобы, в том числе чтобы понять, как можно изменить свой продукт или услугу, чтобы они максимально соответствовали потребностям клиентов.
И еще — учиться работать с возражениями клиентов, учить свой персонал. Использовать жалобу клиента как наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Жалоба — это возможность повысить лояльность своих клиентов, продемонстрировать свою клиентоориентированность. Есть такая книга — "Жалоба как подарок", в которой очень хорошо описывается, почему жалобы от клиентов это больше плюс, чем минус".
Что мы спрашивали у респондентов?
Для удобства мы убрали список вопросов и оставили лишь короткие комментарии. Но для полноты картины и достоверности публикуем список вопросов, который мы задали каждому по категориям.
*У заведений: есть ли проблемы с кадрами; сколько должно работать сотрудников и сколько работает по факту; большая ли текучка; сколько времени в среднем работает на одном месте сотрудник; почему увольняются и приходилось ли увольнять; какие основные требования к персоналу и с какими вашими требованиями хуже всего справляются сотрудники; как вы мотивируете своих ребят; сколько получают сотрудники; обучаете ли вы персонал, проводите корпоративные мероприятия; как можете охарактеризовать кадровую обстановку в городе и как можно ее изменить?
*У гостей: есть мнение, что в Магадане люди не стараются работать над качеством сервиса по причине небольшой конкуренции, справедливо это утверждение; есть ли заведения, работа которых не вызывает нареканий; с какими недочетами в сервисе приходится сталкиваться чаще всего (на примерах); есть ли заведения, которые вы не посещаете по причине низкого качества сервиса; чего не хватает магаданскому сервису, что нужно улучшить и каким образом?
*У персонала: почему устроилась официанткой; когда и сколько проработала; почему уволилась; что самое сложное в работе; перспективная ли это работа; престижная ли это сфера; как окружение относилось к работе и как ты сама оценивала свою успешность в этой должности; есть мнение, что в Магадане люди не стараются работать над качеством сервиса по причине небольшой конкуренции, справедливо это утверждение?
Посетитель кафе
Выигрывает сейчас ресторан на Снегорке. В этом заведении официанты, над которыми действительно работают. Это видно, и это пока единственное заведение, к которому у меня нет никаких замечаний. Это если говорить конкретно о сервисе, а не о предпочтениях в кухне.
Самый главный недочет у большинства заведений общепита - персонал как будто не понимает, что им нужно делать. Нет плана действий – встретить, предложить стол, дать меню, принести приборы, принять заказ и так далее. Пришел посетитель – они растерялись и разбежались в разные стороны, пока ты сам не обратишься. Также многие не знают меню, даже элементарных вещей: состав, способ приготовления, время приготовления.
Такое ощущение, что многим просто выдали блокнот и ручку и отправили в зал.
Из последнего в качестве примера плохого сервиса — кафе итальянской кухни, которое у нас довольно давно существует в городе. Оставило самое неприятное впечатление после последнего посещения. Персонал даже не здоровается. Я просто прошла, села за свободный стол и сидела несколько минут, пока сама не позвала официанта.