31 января 2023. Клиенты Wildberries жалуются, что маркетплейс стал брать деньги за отказ от посылки, которая пришла с браком или вообще пришла не та.
В телеграм-каналах и СМИ распространяются истории клиентов Wildberries, с которых взяли деньги за возврат бракованного товара и возврат товара несоответствующего заказу.
Одна из клиенток площадки рассказала, что заказала на сайте защитную плёнку для часов, но вместо неё пришла плёнка на телефон. Девушка вернула товар, а оператор сделала пометку — несоответствие. Однако средства за возврат — 100 рублей — всё равно списали.
В ответ на жалобу клиентки поддержка ответила, что с 23 января введены изменения — теперь компания берет штраф даже в случае брака товара или его несоответствия.
"Просим с пониманием отнестись к данному правилу, так как компания и продавцы тоже несут убытки при транспортировке заказов, которые Вы возвращаете", — ответили в техподдержке.
Другая клиентка рассказала, что ей пришел бракованный товар, но деньги за возврат с нее взяли. Девушка сообщила, что написала письмо в поддержку с просьбой вернуть деньги за возврат, на что получила ответ, что по новым правилам плата за возврат взимается и в случае брака.
Буквально ответ клиентке маркетплейса, по ее словам, выглядел так: "На данный момент стоимость обратной транспортировки не компенсируется независимо от причины отказа, так как услуга обратной транспортировки товара на склад оказана".
В пресс-службе Wildberries на запрос BFM ответили, что информация о платном возврате товаров с браком не соответствует действительности. От товара, который не соответствует заказу, также можно отказаться бесплатно. Там пообещали разбираться в частном порядке со случаями ошибок со стороны маркетплейса.
Как объяснили в Wildberries при обнаружении производственного брака покупатель создаёт заявку на проверку товара. Заявка проверяется продавцом этого товара. В сообщении говорится, что стоимость обратной доставки в дальнейшем будет компенсироваться продавцом. "Если продавец допустит нарушение, то покупатель может написать обращение в службу поддержки", — цитирует слова сотрудника компании RT.