Практически любая, даже совсем небольшая компания, рано или поздно сталкивается с необходимостью оптимизации и автоматизации рабочих процессов. Настроить переадресацию входящих вызовов, грамотно распределить нагрузку и ресурсы между членами команды, проанализировать общение с заказчиком, преобразовать "слабые" места клиентского сервиса в точки роста и эффективно выстроить работу не только людей, но и машин. Региональный бизнес становится более открытым к современным технологиям и все чаще внедряет в работу инструменты, которые экономят время сотрудников и деньги компании, не теряя клиентов. О трендах в бизнесе и сервисах, помогающим компаниям развиваться, говорим с экспертом Tele2.
Повысить качество работы клиент-менеджеров
Наиболее частый запрос от владельцев бизнеса — организация в компании многоканальной связи. Это решение позволяет распределить и снизить нагрузку на работников в условиях растущего потока клиентов, а справляется с этой задачей корпоративная автоматическая телефонная станция, или АТС.
Принцип ее работы прост: компания приобретает виртуальную АТС и с ее помощью управляет всеми входящими вызовами. Например, можно настроить переадресацию между сотрудниками и отделами или организовать приоритетность очередности ответов. Корпоративная АТС снижает риски для бизнеса, ведь даже один пропущенный звонок может обойтись в миллионы потерянных рублей.
Инструмент позволяет повысить и качество работы менеджеров, например, за счет функции речевой аналитики. Диалоги сотрудников компании с клиентами автоматически преобразуются в текст, и руководитель может проанализировать качество коммуникации. А функция "Светофор" отметит цветом нежелательные слова и словосочетания.
Иван Глазунов, директор магаданского филиала Tele2:
"С корпоративной АТС клиент никогда не услышит "занято". Вместо этого он услышит звуковое приветствие, после чего на звонок ответит закрепленный менеджер.Если нужный сотрудник находится вне офиса, он всегда будетиметь возможность ответить дистанционно. При необходимости можно заранее настроить расписание работы отделов и таким образом регулировать рабочее время сотрудников. К тому же при подключении услуги в Tele2 клиент бесплатно получает красивый городской номер, а отслеживать состояние счёта и работу всей системы удобно в мобильном приложении".
Благодаря новым опциям офисная телефония позволяет решать компаниям ряд дополнительных бизнес-вопросов:
-
Собирать данные в одном месте. Абсолютно все телефонные звонки клиентов проходят через виртуальную АТС, и далее информация попадает в личный кабинет. Здесь же хранятся записи разговоров для дальнейшего анализа.
-
Оставаться на связи с сотрудниками. Даже если клиенты звонят на городской номер компании, они могут напрямую связаться с сотрудником. При этом менеджер обрабатывает обращения со своего личного мобильного телефона, например, находясь в командировке.
-
Удобно общаться внутри компании. Все мобильные телефоны легко подключить к АТС и на ее базе создать единую корпоративную телефонную сеть. Для связи с коллегами достаточно только набрать добавочный номер сотрудника. А сами звонки внутри компании будут бесплатными.
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Эффективно общаться с пулом клиентов и искать новых
Бытует мнение, что SMS уходят в прошлое. В личном общении — определенно. Но только не как бизнес-инструмент. Таргетированные SMS-рассылки — одно из самых востребованных и эффективных решений для бизнеса. И вот почему.
Во-первых, сегодня все массово переходят "в цифру" и большая часть взаимодействия с потребителем происходит онлайн. В данном случае сервис коммерческих SMS становиться незаменим, особенно в автономной работе, ведь с его помощью можно настроить отправку сообщений с кодами для авторизации на сайте, уведомлений о статусе заказа, напоминаний об акциях или персональных скидках.
SMS-таргет можно настроить так, как это удобно владельцу бизнеса — под его персональные бизнес-задачи.
Второй момент, с которым успешно справляется таргетированная рассылка, — это отправка сообщений на потенциально заинтересованных клиентов, и только на них. Таргетированная реклама позволяет "бить" точно в целевую аудиторию, и, следовательно, увеличивает конверсию в покупку.
Таргетированные SMS выгодно отличаются от других видов персонализированного маркетинга, так как:
-
большая часть людей обращают внимание на SMS в первые минуты после получения;
-
SMS надолго сохраняется в смартфоне, и к нему можно вернуться в любой момент;
-
ограничение в количестве символов в сообщении позволит сделать акцент на действительно важной информации.
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Собрать все запросы клиентов в одном месте
Предприниматели постепенно внедряют в свою работу и другие эффективные инструменты. Например, "Бизнес-Чат" (18+). Он собирает всю переписку с клиентами в одном месте и структурирует ее. Это существенно экономит силы и время людей, которым не надо переключаться между разными сервисами и программами. Внимание сотрудников не рассеивается, и вероятность упустить запрос какого-то клиента стремится к нулю.
Ограничений по количеству сотрудников, которых можно добавить к "Бизнес-Чату", нет.
Иван Глазунов, директор магаданского филиала Tele2:
"Услуга "Бизнес-Чат" не просто помогает управлять запросами клиентов, она позволяет выявить проблемные точки и зоны роста в клиентском сервисе. Например, владелец компании может понять, как строилась коммуникация со сложным клиентом, или увидеть, сколько времени в целом команда тратит на общение с каждым новым заказчиком".
"Бизнес-Чат" — сервис от Tele2, который помогает в общении с клиентами компании. Это единый помощник, работающий по принципу "одного окна". Инструмент помогает сотрудникам обрабатывать информацию по входящим заявкам в одном удобном окне, а менеджерам и СЕО — быть в курсе результатов работы каждого члена команды.
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Тематическая иллюстрация. Фото: предоставлено Tele2
Грамотно распоряжаться мобильной связью
Еще один ключевой момент для предпринимателя — поддержка связи с сотрудниками, где бы они ни находились. Телефон с корпоративным тарифом — это такой же инструмент бизнеса, как и ноутбук, если не более важный. Он позволяет работать из любого места: отвечать на вопросы клиентов, принимать заказы и проводить платежи. Но и этим инструментом важно пользоваться грамотно.
Иван Глазунов, директор магаданского филиала Tele2:
"Корпоративный тариф "Моя команда" от Tele2 создан специально, чтобы помочь бизнесу расти и сокращать при этом расходы на мобильную связь. Его особенность в том, что общий пакет минут можно распределять между сотрудниками, отталкиваясь от их задач и запросов. Благодаря этому тарифу-конструктору, руководитель может самостоятельно корректировать количество минут, гигабайтов и SMS в личном кабинете. Кроме того, остатки по тарифу не сгорают в конце месяца, а переносятся на следующий. При грамотном распределении пакета между сотрудниками c тарифом "Моя команда"можно сэкономить на корпоративной связи до 30%".
Любой из этих инструментов (как и все сервисы в совокупности) позволят бизнесу сохранить устойчивость, укрепить и расширить клиентскую базу, усилить деловую репутацию и успешно конкурировать на рынке.
Реклама. Рекламодатель: ООО "Т2 Мобайл".
