2 октября 2020. Что не так с магаданским сервисом в сфере общепита? В этом вопросе решила разобраться редакция MagadanMedia, листая объявления о поиске официантов и гневные отзывы о кафе и барах от посетителей в соцсетях. Чтобы изучить тему целиком, мы задали несколько вопросов* всем заинтересованным сторонам — владельцам заведений, персоналу и посетителям. А также попросили высказаться специалиста в области менеджмента об особенностях ведения бизнеса в Магадане.
Гости кафе и ресторанов отмечают, что в некоторые заведения города не хочется приходить именно по причине низкого качества сервиса, при том, что к кухне, интерьеру, программе никаких претензий нет. Клиенты подчеркивают, что основная проблема даже не в хамстве, а в низкой мотивации персонала, незнании позиций меню, неспособности воспринимать критику и исправлять ошибки на месте, без привлечения к проблеме руководства. В то же время, посетители могут назвать рестораны, чей уровень сервиса не вызывает никаких нареканий.
Посетитель
Автор фото:
В новом заведении всё максимально хорошо, потом, наверное, у владельцев заведений проходит запал, на какие-то моменты перестают обращать внимание, всё становится рутиной. Всё медленно (а у некоторых и быстро) переходит в разряд "и так сойдёт!" - люди и так ходят и будут ходить, потому что практически все заведения в нашем городе уникальны, в каждом есть что-то своё. По своему опыту скажу, бывают случаи, когда впечатление от посещения заведения ниже среднего, но через некоторое время я всё равно возвращаюсь, потому что альтернативы конкретно этому заведению нет.
По моему опыту идеальным по сервису была траттория, мы очень часто там бывали, почти все семейные праздники отмечали именно там. С нетерпением жду, когда они откроются вновь. Ресторан на Снегорке тоже не вызывал нареканий, достойный сервис, прекрасное место для отдыха.
Если говорить о недочётах в сервисе, то моя "любимая" ситуация: приносят меню, ты выбираешь чем бы себя порадовать, приходит официант и выясняется, что 2/3 позиций сегодня нет. Приходится быстренько придумывать замену. Мне больше нравится практика, когда отсутствующие позиции меню озвучивают сразу. Периодически сталкиваюсь с неправильным порядком подачи блюд, условно – приносят десерт до горячего, или приносят всё сразу, или на бизнес-ланче первым приносят кофе. А в одном из баров к нам подошла улыбчивая девушка, спросила, всё ли нам нравится и предложила нам сфотографироваться для Instagram-странички бара. Мы отказались, сказав в шутку, что стесняемся, девушка изменилась в лице, грубо ответила: "ну и сидите стесняйтесь дальше". И ушла.
Практически все шашлычные не отличаются сервисом, поэтому я их не посещаю.
Магаданскому сервису не хватает души!
Владельцам не хватает хладнокровия принять критику, почему-то все воспринимают отрицательный отзыв как личную обиду и вместо конструктивного диалога выбирают оборонительную позицию и пытаются доказать, что у них всё хорошо, а клиент "сам дурак". А ещё, мне кажется, не все уделяют должное внимание обучению персонала. Однажды мы попросили официанта посоветовать нам вино к выбранным блюдам, на что милая девушка ответила нам, что она не знает, что посоветовать, потому что сама не пьёт. Мелочь, конечно, но ведь из мелочей складывается полная картина.
О нехватке кадров заявляют владельцы кафе и баров. Кроме текучки, отмечают проблему низкой мотивации сотрудников — большинство официантов и барменов относятся к работе, как к временному этапу, пока не найдется вакансия получше, а потому и не стремятся развиваться в своей должности и расти по карьерной лестнице. За счет этого отношения, отмечает руководство, зачастую страдает репутация всего заведения.
Арт-директор/управляющий сети Woki-Toki и фудпоинта Barash
Автор фото:
Проблема в кадрах есть у всех заведений в Магадане. Имел удовольствие общаться с экс-директором ресторана Zuma во Владивостоке, который становился в 2014 лучшим рестораном России по версии международного сайта для путешественников TripAdvisor, после получал награду от программы "Ревизорро" как лучший ресторан страны, а в 2017 победил как лучший региональный ресторан от GQ. Даже этим ребятам не хватало кадров.
Наш штат сбит всегда. Во-первых, текучка, во-вторых, приходится брать просто без опыта. Уходит много времени на обучение. Попадаются супертолковые ребята, но все грезят Питером и улетают.
В основном официанты сами уходят. Увольнять не приходится. Кто-то забивает, кто-то начинает учиться, кто-то не может определиться, кто-то улетает. Основные сотрудники – АУП, шефы, линейные повара – работают уже не один год.
Главное требование к персоналу — не быть балбесом. Если не балбес — нет проблем ни с чем.
Что касается мотивации, есть бонусы в виде процента от продаж. Это может быть больше 1 тысячи рублей в день за смену. По зарплате: при рабочем графике 2/2 с процентами может выходить от 45 тысяч рублей. Больше смен — больше зарплата.
Повышаем квалификацию дельными советами, делясь собственным опытом. Кто-то неспособен их воспринять, потому что сервис — это не их цель в жизни. Им это может быть неинтересно, и это самое худшее, что может быть. Всё обучение – коту под хвост.
Как оцениваю кадровую обстановку? С линейными сотрудниками проблема, а профоф и подавно нет. Самородки — редкость. Так происходит, потому что культура современных заведений напрочь отсутствует в городе. Только начиная с последних лет, с появлением "Бутер Бро", "Пинокио", "Таксопарка", появилось новое, прикольное и свежее направление в этой деятельности. Молодые продвинутые руководители понимают что делают, занимаются оформлением как снаружи, так и внутри. От рамки до меню, от оформления туалетной кабины до Instagram. Но всем нужен опыт и конкуренция, чтобы вырасти и добиваться высот.
Самое обидное, что дирекция заведений может и старается двигаться правильно, а их персонал едет криво, уничтожая всё впечатление.
Это приводит к упадку выручки, появляются сложности, начинаются задержки и т.д. В общем, это постоянный головняк. Но получается зарабатывать много в сервисе только у тех, кто любит его. Иначе невозможно.
Также опрошенные редакцией бизнесмены подчеркивают, что в нашей стране работа официанта и бармена не только не считается престижной, а даже в какой-то мере постыдной, в отличии от европейских стран. И с этим стереотипом, по мнению владельцев, необходимо бороться,совершенствуя навыки сотрудников и популяризируя направление. Также мы спросили о том, насколько хорошо оплачивается труд барменов и официантов в сравнении, например, с вакансиям специалистов с сайта Центра занятости. Возможно, причина в деньгах? Доход сотрудников общепита оказался на том же уровне, либо выше.
Совладелец Pinokio Pizza Bar, Taksopark, Intokio
Автор фото:
Проблема с кадрами в ресторанном бизнесе есть, была и, возможно, будет всегда. Конечно, регион накладывает дополнительный дефицит — количество жителей. Большинство соискателей предполагает работу в общепите как временную, несмотря на категорию. Категорий можно выделить три: кухня (повара), зал (официант, бармен, администратор), сопутствующие (клининг, операторы, курьеры).
Повара более стабильные и воспринимают работу как постоянную, но престижность профессии очень низкая, поэтому кандидаты зачастую низкоквалифицированные, либо с низкой социальной ответственностью, хотя зарплаты неплохие. Но некому их платить.
Бармен и официант - это вообще не профессия, по мнению абсолютно всех. Это так, пока работу не найдешь.
Хотя в западных странах и в Москве есть высокооплачиваемые повара, бармены и официанты, которые специально обучаются и растут.
По штату нам сейчас не хватает примерно 3 поваров, 1 администратора, 2 операторов, 1-2 бармена/официанта (мы работаем по европейской системе, когда ребята — универсалы и работают как за баром, так и в зале). Приглашаем на работу, кстати :))
Что касается текучки, чаще всего отрабатывают от 2 месяцев до полугода. Есть, конечно, надежные люди, но их очень мало. С открытия с нами буквально 1-2 человека, но есть те, кто более года работает. Некоторые уходят, потом понимают, что зря ушли, но берем не всех обратно.
Увольняются по различным причинам: находят другую работу, не могут совмещать с учебой, проблемы с алкоголем, возвращаются на родину. Да, приходилось и нам увольнять в связи с утратой доверия (хищение, появление в нетрезвом виде, прогулы).
Наши требования к кандидатам: желание работать (всему учим), дисциплинированность, надёжность, для официантов/барменов – общительность, повара – любящие и умеющие готовить. Плохо у всех обычно с дисциплиной.
Мотивируем премией и бонусами. Официанты/бармены имеют оклад + чаевые + проценты от продаж (этот пункт планируем ввести в ближайшее время). Повара – оклад за смену + процент от общей выручки заведения.
От 20 до 40 тысяч получают квалифицированные бармены/официанты, в зависимости от времени занятости. Для гибкого графика, предоставляемого питания — условия отличные. Ставка повара – от 2,4 тысячи.
Персонал обучаем. У нас приглашенный шеф-повар из другого региона с образованием повара и технолога, который лично занимается с каждым. Персонал бара и зала также проходит стажировку. Тимбилдинг – в основном корпоративы и собрания.
Кадровый голод — это в целом обстановка в городе. Все уезжают, а кто здесь — либо не хотят работать, либо не могут. Считаю, что на уровне государства нужно популяризировать эти профессии.
Чтобы избежать конфликта интересов и получить правдивый ответ, мы задали несколько вопросов о зарплате, мотивации и отношении к работе* уже бывшей официантке. У сотрудников, как выяснилось, то же накопился ряд претензий к гостям, да и условия работы оказались не такими радужными. Зато, во мнении, что работа официанта — лишь этап перед "настоящей" работой, и персонал, и руководство сошлись.
Бывшая официантка
Устроилась официанткой потому, что такую работу было удобно совмещать с учебой в университете. Я как раз перешла на четвертый курс и плюсом – съехала от родителей на "свои хлеба". Нужны были деньги на самостоятельную жизнь.
Это было в конце декабря 2014 года. Проработала 8 месяцев.
Об увольнении я начала думать, когда начальство поставило меня на две полные смены в неделю по субботам и воскресеньям с 11.00 до 00.00. При общей загруженности с учебой и подработкой репетитором получалось так, что у меня вообще не оставалось выходных дней. Потом стала понимать, что с моей зарплатой (90 рублей в час) я дальше не протяну. Да и хотелось уже официальную работу. Официанткой я работала без договора. Вообще из всего коллектива тогда он был только у 3-4 человек. И вот, когда мне предложили работу в университете (в деканате), я не долго думая уволилась из кафе.
Самое сложное в работе официанта - это взаимодействие с людьми.
В особенности - с токсичными (назовём их так), которые за любую оплошность повара или недочеты самого заведения (скудное меню, отсутствие чего-то в меню, стулья неудобные, музыка плохая и так далее) будут вымещать свое недовольство именно на тебе. Сложность именно в том, чтобы продолжать "держать лицо", сохранять терпение, оставаться максимально доброжелательным и услужливым. Быть таким официантом особенно трудно, когда претензии возникают просто на пустом месте.
Думаю, карьеру можно построить практически в любой сфере, если есть такая цель и желание. Если человек видит свое место в сфере общепита, видит себя управляющим какого-нибудь популярного ресторана, знаменитым шеф-поваром или вообще мечтает открыть свой собственный ресторан – почему бы и нет? Весь вопрос в том, насколько сильно он хочет строить эту карьеру.
Друзья, знакомые, семья относились к моей работе официанткой совершенно спокойно. Наверное потому, что такая она вполне подходит для студента. А сама я и не думала о том, чтобы оценивать свою успешность по этой работе.
Все те 8 месяцев знала, что она временная и я обязательно найду что-то другое.
Работу в сфере общепита, в принципе, можно назвать престижной, но только в том случае, если ты администратор, менеджер банкетов, управляющий или непосредственный владелец заведения (особенно, если оно крутое). То есть – не обслуживающий персонал. Не смотря на то, что все профессии нужны и все профессии важны, официант может часто сталкиваться с надменностью и пренебрежительным отношением посетителей только лишь из-за того, что он – как бы прислуга. Не раз приходилось с таким сталкиваться. Особенно с посетителями, от которых за километр веяло понтами.
Насчет качества сервиса, я бы не сказала, что совсем уж не стараются. У нас есть места, с которыми приятно иметь дело, куда приятно приходить. Мне сложно об этом судить, так как могу быть довольно лояльна к качеству сервиса, если речь не идет о каких-либо недопустимых вещах. Например – принесли не тот заказ, уронили суп на меня или нагрубили.
Ольга Волохова,
высшая школа менеджмента MBA:
"В отношении магаданского бизнеса линейная зависимость между конкуренцией и качеством сервиса очевидна. В нашем городе слишком мало предложений (заведений общепита), поэтому как ни крути, для каждого предложения найдется своя порция спроса. Такое ощущение, что на этом утверждении держится часть заведений в нашем городе. Причем когда заведение теряет поток посетителей и, таким образом, теряет выручку, руководство не ищет причин тому в качестве своей продукции или в сервисе, они просто индексируют цены, чтобы хоть как-то компенсировать снижение выручки, тем самым еще больше сужают свою "воронку продаж".
Очень часто сталкиваешься с непрофессиональной работой с возражениями посетителей. Почему-то представители заведений часто на твое возражение просто обижаются.
Еще одно слабое место — это общение с клиентами в аккаунтах социальных сетей. Самый низкий уровень сервиса — это когда заведение на негативный отзыв своего клиента где-нибудь в соцсетях отвечает с сарказмом.
Наверное, представитель заведения, считает, что это оригинально и создает резонанс, но в действительности это непрофессионализм. Да, сейчас есть тенденция, когда аккаунты федеральных компаний позволяют себе быть более неформальными, ироничными, но никогда они не высмеивают жалобу клиенту.
Мне кажется, заведениям не хватает понимания — чтобы увеличить выручку, кроме как "поднять цены", есть еще такие инструменты, как качество продукции и сервис. Сейчас все любят заниматься своим профессиональным развитием, записываться на модные онлайн-бизнес-курсы, но почему-то не применяют эту теорию на практике. Можно организовать фокус-группу и получить разнообразную обратную связь и жалобы, в том числе чтобы понять, как можно изменить свой продукт или услугу, чтобы они максимально соответствовали потребностям клиентов.
И еще — учиться работать с возражениями клиентов, учить свой персонал. Использовать жалобу клиента как наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Жалоба — это возможность повысить лояльность своих клиентов, продемонстрировать свою клиентоориентированность. Есть такая книга — "Жалоба как подарок", в которой очень хорошо описывается, почему жалобы от клиентов это больше плюс, чем минус".
Для удобства мы убрали список вопросов и оставили лишь короткие комментарии. Но для полноты картины и достоверности публикуем список вопросов, который мы задали каждому по категориям.
*У заведений: есть ли проблемы с кадрами; сколько должно работать сотрудников и сколько работает по факту; большая ли текучка; сколько времени в среднем работает на одном месте сотрудник; почему увольняются и приходилось ли увольнять; какие основные требования к персоналу и с какими вашими требованиями хуже всего справляются сотрудники; как вы мотивируете своих ребят; сколько получают сотрудники; обучаете ли вы персонал, проводите корпоративные мероприятия; как можете охарактеризовать кадровую обстановку в городе и как можно ее изменить?
*У гостей: есть мнение, что в Магадане люди не стараются работать над качеством сервиса по причине небольшой конкуренции, справедливо это утверждение; есть ли заведения, работа которых не вызывает нареканий; с какими недочетами в сервисе приходится сталкиваться чаще всего (на примерах); есть ли заведения, которые вы не посещаете по причине низкого качества сервиса; чего не хватает магаданскому сервису, что нужно улучшить и каким образом?
*У персонала: почему устроилась официанткой; когда и сколько проработала; почему уволилась; что самое сложное в работе; перспективная ли это работа; престижная ли это сфера; как окружение относилось к работе и как ты сама оценивала свою успешность в этой должности; есть мнение, что в Магадане люди не стараются работать над качеством сервиса по причине небольшой конкуренции, справедливо это утверждение?
Посетитель кафе
Выигрывает сейчас ресторан на Снегорке. В этом заведении официанты, над которыми действительно работают. Это видно, и это пока единственное заведение, к которому у меня нет никаких замечаний. Это если говорить конкретно о сервисе, а не о предпочтениях в кухне.
Самый главный недочет у большинства заведений общепита - персонал как будто не понимает, что им нужно делать. Нет плана действий – встретить, предложить стол, дать меню, принести приборы, принять заказ и так далее. Пришел посетитель – они растерялись и разбежались в разные стороны, пока ты сам не обратишься. Также многие не знают меню, даже элементарных вещей: состав, способ приготовления, время приготовления.
Такое ощущение, что многим просто выдали блокнот и ручку и отправили в зал.
Из последнего в качестве примера плохого сервиса — кафе итальянской кухни, которое у нас довольно давно существует в городе. Оставило самое неприятное впечатление после последнего посещения. Персонал даже не здоровается. Я просто прошла, села за свободный стол и сидела несколько минут, пока сама не позвала официанта.