По итогам ежегодного конкурса "Человек года", которые подвели в День города Магадана, лауреатом Премии стал генеральный директор общества с ограниченной ответственностью "Обслуживающая организация города Магадана" Сергей Зюбин. Такой награды руководитель управляющей компании был удостоен за достижения в сфере коммунального хозяйства. Какие именно достижения были оценены и какой вклад в развитие отрасли еще предстоит внести гендиректор рассказал в интервью корреспонденту ИА MagadanMedia.
– Как начиналась ваша деятельность в сфере ЖКХ?
– В сфере жилищно-коммунального хозяйства я оказался еще в 2008 году. В 2010 нашел общий язык с собственниками многоквартирного дома и принял его в управление. После начали присоединяться жильцы с соседних домов. Так, потихоньку за 6 лет образовалась большая группа компаний под моим руководством. Сейчас это 188 домов и 550 кв. метров площади. На сегодняшний день мы – самая крупная компания в Магадане. Я сам родом отсюда, поэтому стараюсь делать все возможное для того, чтобы город приобретал красивый облик. Мне нравится делать то, что я делаю.
– Какие тенденции в отрасли видите сейчас?
– Сейчас в сфере ЖКХ мы наблюдаем введение новых норм законодательства, появились лицензионные требования. Это важная составляющая, при которой управление является правильным и можно сказать даже послушным. Выполнение управляющими компаниями своих обязательств перед собственниками в полной мере контролируется законом, но и владельцы квартир не должны забывать о своих.
Вспомним нашу группу должников, которые должны порядка 40 млн рублей. Это очень большая цифра.
– В номинации "За достижения в сфере коммунального хозяйства" вы стали лауреатом Премии по итогам 2015 года. Как считаете, какие именно заслуги были оценены при выдвижении вас на эту награду?
– Комиссия, которая принимала решение о присуждении этой награды, оценивала мои достижения, как генерального директора управляющей компании. Смотрели, что сделано мной в городе, какие мои проекты были реализованы и какие из них сейчас работают.
На сегодняшний день все задуманное мной успешно используется в работе, ничего еще не провалилось и не пропало.
Как свежий пример – созданный в нашем офисе колл-центр.
Среди управляющих компаний Магадана – это новинка. Как это работает: сотрудники управляющей компании имеют теперь специальную гарнитуру. Грубо говоря, наушник с микрофоном. Преимуществ этого нововведения несколько: во-первых, у диспетчеров теперь всегда свободны руки, это удобно. Параллельно со звонком можно найти необходимую документацию, например. Такой подход существенно оптимизирует рабочий процесс и экономит время.
Но это только небольшой приятный бонус, основная задача колл-центра – повысить качество обслуживания, с новым оборудованием достичь этого гораздо проще. К примеру, поступает звонок от собственника, он обращается с каким-нибудь сложным вопросом, на который сотрудник затрудняется ответить. В этом случае оператор имеет возможность переключить абонента в режим ожидания и обсудить пути решения с другими работниками или руководством в режиме конферц-связи, то есть получить моментальную профессиональную консультацию. Также звонок можно переадресовать сотруднику, который в этом вопросе более компетентен. Все это способствует тому, что собственник получает правильный, полный и оперативный ответ практически без ожидания.
С другой стороны, бывают случаи, когда собственник жалуется на некорректность со стороны диспетчера колл-центра или сообщает о том, что ему предоставили недостоверную информацию, бывают и такие клиенты. В этой ситуации у меня появилась возможность прослушать любой интересующий меня разговор и увидеть полную картину, с обеих сторон.
Сейчас эта система практикуется только в офисе нашей компании, но в скором времени мы получим новое оборудование, которое позволит увеличить дальность сигнала. То есть, в скором времени каждый управляющий, который передвигается по городу, сможет в режиме реального времени услышать, что происходит на линии. Этот проект был оценен мэром Магадана Юрием Гришаном.
Сергей Зюбин и Юрий Гришан. Фото: Из архива Сергея Зюбина
Также у нас есть сервис "Виртуальный диспетчер", при помощи которого происходит переформатирование входящих голосовых вызовов в текстовые сообщения через специальную программу. Эта технология была высоко оценена Сергеем Абрамовым.
Мы достаточно долго разрабатывали эту систему, ушло, примерно, полгода. Сейчас она очень популярна среди наших клиентов. Это вообще самый частый звонок – на номер 222-700.
Тем не менее, колл-центр уже начинает опережать "диспетчера", потому что позволяет более оперативно и качественно работать с заявками.
И, конечно же, одно из главных достижений, как мне кажется, оцененное мэрией при голосовании – это присоединение дворовой территории к придомовой. Я решил заняться благоустройством в рамках управления многоквартирными домами, а не перекладывать все на КЗХ.
Это уже дало свои положительные результаты: в одном из дворов нами были высажены кустарники в количестве 30 штук.
– Вы успешно улучшаете качество сервиса для своих клиентов, но есть ли какие-то разработки, ориентированные на повышение эффективности труда внутри компании, среди работников?
– Параллельно с этими технологиями была создана цветовая гамма подачи заявок. Пользуемся ей всего месяц, но уже заметны положительные результаты. Благодаря ей нашим дворникам, плотникам, сантехникам и другим сотрудникам больше не нужно, приезжая в офис, перебирать стопки одинаковой бумаги и разбираться, что из этого нужно сделать в первую очередь. Белая заявка – не срочная, красная, наоборот – в первую очередь. Зеленая – один район, синяя – другой район. То есть, работник приезжает и берет заявку не по адресу, а по цветовой гамме.
Также у каждой группы работников (электрики, плотники, дворники и так далее) – свой цвет, но красная заявка – первоочередная, она одинаковая у всех, это значит ехать нужно сразу же. Это вроде просто, но действенно.
В 2013 году мэрия поставила мне задачу оснастить специалистов формой, мы долго к этому не приступали, потому что хотели разработать что-то уникальное. В итоге разработали фирменную сине-желтую экипировку. Она не только отлично защищает от непогоды, но и выполняет еще одну важную функцию: на каждой куртке, кепке, жилетке есть номер телефона управляющей компании, чтобы можно было позвонить в любой момент
– Какими еще высокими технологиями планируете удивить собственников в ближайшее время?
– Сейчас разрабатывается еще одна уникальная технология, мы сотрудничаем с инновационным центром Сколково. Благодаря этому партнерству в городе появится беспилотник, который спиливает сосульки. Мы увидели, что житель Финляндии изобрел аппарат, с помощью которого можно подравнивать или срезать кустарники. Мы списались в интернете и объяснили, чего хотим. Необходимое нам устройство практически готово, нужно его лишь немного его скорректировать. Уже этой зимой мы получим наш беспилотник, который позволит существенно сократить трудозатраты альпинистов.
– Ваша компания отличается современным подходом к проблемам ЖКХ. Как рождаются такие инновационные идеи?
– Я часто выезжаю на специализированные форумы, где общаюсь с представителями сферы ЖКХ. Там мы обмениваемся опытом. Думаю эти поездки сыграли свою роль, дальнейший обмен информацией подарит еще больше возможностей.
Думаю, что весь спектр этих достижений, начиная с заведенного нами сайта, которым сейчас успешно пользуются 70% собственников, был учтен при выдвижении меня на премию "Человек года".
Мы стараемся показать, что управляющая компания не просто так пришла на рынок.
Многие собственники подмечают наш подход и начинают склоняться в сторону нашей управляющей компании. Кстати, за последние полгода к нам присоединились еще 200 тысяч кв. метров, это очень большой объем.
Эта награда послужила для меня дополнительным стимулом к развитию, мне приятно, что мой вклад в жилищно-коммунальное хозяйство города был оценен.
Но самое главное, что хотелось бы отметить – это не только моя заслуга, а в первую очередь жителей, которые доверили мне управление своими многоквартирными домами. Без них и без наших работников я бы этого не добился.
