Руководитель ВСП (внутреннего структурного подразделения) №1 "Сбербанка" Ирина Лушникова рассказала в интервью ИА MagadanMedia о том, почему в офисах банка в основном работают женщины, как проходят будни начальника и в чем секрет успешной карьеры.
— Когда вас спрашивают про профессию, вы говорите, что вы руководитель в банке? Или предпочитаете позиционировать себя как-то по-другому?
— Чаще всего меня спрашивают не кем я работаю, а где. Отвечаю, что в Сбербанке и считаю, это очень престижная профессия. Не важно, на какой позиции: руководитель или консультант по банковским продуктам.
Мои друзья видели, сколько всего мне дает Сбербанк: я ездила на Олимпиаду в Сочи, во Владивосток на встречу с президентом банка. Когда я опубликовала на своей страничке в соцсетях сертификат на поездку в санаторий Мрия, друзья, конечно, мне сказали, что это очень круто!
— Как вы считаете, вам можно позавидовать?
— Конечно, да. Помимо всех трудностей, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, в нашей работе есть множество плюсов – банк очень много вкладывает в своих сотрудников. Вкладывает в обучение, в развитие.
— Какой ваш KPI как руководителя ВСП Сбербанка? Что входит в ваши ежедневные обязанности? Приходится ли для выполнения показателей "совершать ежемесячный подвиг на рабочем месте"?
— Мой KPI состоит из выполнения бизнес-планов, недопущения операционных ошибок, качественной продажи продуктов и качественного клиентского обслуживания.
Каждое утро у нас проходит летучка, где мы обсуждаем показатели за вчерашний день, разбираем ошибки, если они были. Большую часть рабочего времени у меня занимает наставничество. Оно заключается не только в контроле, а больше в развитии. Есть новые сотрудники, есть опытные, но у тех и у других в любом случае есть какие-либо западающие стороны. У нас есть хорошая система управления, которая значительно облегчила работу руководителям. Программа отслеживает все действия, которые выполняют сотрудники и сигнализирует, если где-то есть отклонения. Мне в крупном офисе она очень помогает.
Награды. Фото: Вероника Рыбальченко, ИА MagadanMedia
Много времени уходит также на работу с клиентами. Любой из них может прийти и пообщаться непосредственно со мной — двери всегда открыты.
Что касается "подвига", то я бы сказала, что скорее не ежемесячный, а ежедневный. Прежде всего, мы работаем с людьми, с которыми нужно общаться и искать индивидуальный подход к каждому. Есть клиенты, которые приходят с проблемами. Для меня важно, чтобы все эти проблемы решались здесь и сейчас. Если нет такой возможности, все равно клиент должен уходить удовлетворенным, знать, что его проблема будет решена в конкретные сроки. Для меня подвиг – когда о моем филиале отзываются достойно.
Самые главные отзывы – это отзывы клиентов.
Люди бывают разные, иногда найти подход очень тяжело. Мы уделяем большое значение коммуникациям, проделываем огромную работу для того, чтобы клиентам нравилось обслуживаться в нашем банке. Но помимо этого, у меня есть и другие задачи, которые также необходимо выполнять ежедневно.
— Сегодня вы руководите офисом банка. Есть ли желание расти дальше? И если есть, то каковы возможности?
— Думаю, каждый, кому зададут такой вопрос, скажет, что хочет расти. Я бы хотела карьерного роста, и такая возможность есть. А кроме того, сейчас у меня есть новая цель – получить грамоту от президента Сбербанка.
— Можно сказать о Сбербанке, что здесь каждый рядовой сотрудник реально имеет возможность делать карьеру? Если можно, приведите примеры карьерного роста.
— При первом же собеседовании у нас говорят о возможности карьерного роста. Когда тот же консультант по банковским продуктам устраивается на работу, он уже знает, какая следующая ступень в его карьерной лестнице.
Главное – проявить себя и развиваться в банковской системе.
Можно достичь любых высот, они все реальны.
Я пришла в Сбербанк на должность контролера-кассира в 2011 году, отработала 4 месяца и стала заместителем руководителя. Еще через полгода – руководителем. Для меня самый важный пример – это мой собственный.
— Как строятся взаимоотношения с вашим непосредственным руководством? Кто для вас руководитель – "небожитель", источник постоянного стресса, коуч, наставник?
– Мой наставник – это руководитель группы ВСП Татьяна Жаркова. Она и наставник, и коуч, и плечо, на которое можно положиться.
А самая мотивирующая критика и талант зарядить на быструю и продуктивную работу, пожалуй, у Ирины Наумовой – начальника отдела продаж в сети ВСП.
— Какую роль в росте сотрудников играет корпоративное обучение? Дает ли плюсы получение дополнительного образования без отрыва от работы?
— Важную роль. У нас есть очное и дистанционное обучение, плюс портал "Сбербанк 500", на котором можно обучаться, а еще – виртуальная школа, где можно прослушать лекции ученых с мировым именем.
Без обучения нет развития. Нет развития – нет карьеры.
У нас очень динамичная организация: сегодня ты работаешь контролером, завтра ты менеджер. Поэтому нужно оперативно подстраиваться под ритм организации. Очень много обучения дистанционного. Это позволяет сотрудникам обучаться в течение рабочего дня и не тратить выходные дни на обучение.
— Как вы считаете, корпоративное обучение способствует вашему личному росту (в том смысле, что не только профессиональному)?
— У нас есть библиотека Сбербанка, которая очень хорошо подобрана. Литература разнообразная, есть и про бизнес, и про психологию. Когда ты читаешь, то примеряешь это на себя. Закрывая прочитанную книгу, понимаешь, что обогатился новой информацией. Мне полученные знания очень помогли в наставничестве и в семье. У меня маленький ребенок и главный его наставник – это я.
Те инструменты, которые я применяю ежедневно в Сбербанке, я могу использовать и дома.
— По какому принципу вас вводили в курс дела при назначении на должность руководителя офиса – "кидаем в воду, пусть сам плывет" или же были какие-то другие методы?
— Мы применяем план адаптации, причем не только к руководителям, но и к любому сотруднику. То есть, у каждого новичка в должности есть, так называемый, "испытательный" период, в течение которого он должен постепенно выйти на производительность, обучиться. Также есть наставник.
Награды. Фото: Вероника Рыбальченко, ИА MagadanMedia
Если рассматривать конкретно должность руководителя ВСП, в основном, на это место не назначают сторонних сотрудников, чаще это внутренний персонал.
Очень важную роль играет руководитель группы ВСП, который помогает, подсказывает, находится рядом с руководителями офисов.
— Как вы могли бы охарактеризовать корпоративную культуру Сбербанка в целом? Какие формы взаимоотношения сотрудников между собой и сотрудников и руководителей у вас в приоритете?
— Корпоративная культура у нас достаточно сильная. У нас есть три нерушимых правила: "Я лидер", "Мы команда" и "Все для клиента". Благодаря этим правилам были выстроены цели – чего хотим и к чему идем. Это три кита, на которых строится вся работа в Сбербанке.
"Мы команда" – это значит, что каждый – неотъемлемая часть коллектива, в котором мы работаем. Коллектива не только нашего офиса, но и всего банка.
"Я лидер" — это самостоятельное развитие.
"Все для клиента" – клиент и его интересы для нас в приоритете.
Большую часть своего времени я провожу в коллективе. Это уже даже не коллеги, а семья.
В основном, у нас наставническая форма общения, если где-то необходимо, то и авторитарный стиль используется. Но я считаю, что руководителю не нужно идти по какому-то определенному стилю общения, он должен менять их. Думаю, каждый опытный начальник уже на уровне подсознания это делает.
В целом, в Сбербанке каждый сотрудник может свободно пообщаться с руководством. Например, у нашего управляющего есть дни, когда он ведет прием сотрудников.
— Когда мы заходим в среднестатистический офис Сбербанка, сразу бросается в глаза – здесь работают в основном женщины. Почему так получается?
— У нас нет такого принципа, что мы делим соискателей по полу и выбираем именно женщин. У меня в офисе работали и девушки и парни, сейчас у нас женский коллектив. Наверное, это потому, что парни очень быстро вырастают и развиваются. Возможно, они изначально настроены на карьерный рост.
— На Дальнем Востоке Сбербанк открыл уже два "Бирюзовых ВСП". Готовы ли вы к тому, что следующий на очереди – офис, который возглавляете вы?
— "Бирюзовый ВСП" — это офис без руководителя. Там нет деления по должностям. В таких офисах у персонала очень высокий уровень самоорганизации и самоконтроля. В будущем, мне бы, конечно, хотелось, чтобы мой ВСП стал "Бирюзовым". Но если оценивать филиал сейчас, то я понимаю, что данный офис еще не готов к "бирюзе".
— Разумеется, руководителю ВСП Сбербанка так или иначе приходится заниматься HR. На какие позитивные аспекты работы в Сбербанке вы делаете акцент и почему?
— Помимо тех плюсов, на которые обращают внимание все соискатели, – официальное трудоустройство, полная занятость, соцпакет, у нас есть еще ряд преимуществ. Например, мы предоставляем полис ДМС. Он позволяет сотрудникам получать медицинское обслуживание повышенного класса. Также у нас предоставляется возможность развиваться физически: мы играем в баскетбол, в волейбол. У нас проводятся корпоративные спортивные соревнования – "Сбербанкиада", "Веселые старты" для всей семьи. Кроме того, мы постоянно принимаем участие в различных конкурсах.
Сбербанк дает возможность развития, возможность побывать в новых городах, познакомиться с новыми интересными людьми или даже переехать в другой город с сохранением своей должности.
Если есть желания, Сбербанк дает возможности!
